Client feedback. Escuchar: la clave para construir relaciones sólidas y duraderas.

«El objetivo es conocer, a través de la escucha activa, las oportunidades de mejora, entender y anticipar las necesidades actuales de nuestros clientes»

Recientemente, Gericó Associates organizó un evento de gran interés que reunió en las oficinas de CMS Albiñana & Suárez de Lezo a General Counsel, firmas de abogados y especialistas en Business Development, con un enfoque en el tema de client feedback. Este es un aspecto sobre el cual, además, venimos insistiendo sobre su importancia en las sesiones de la Sala Rainmakers, una de las iniciativas que más han llamado la atención desde el lanzamiento de Gericó Academy. Por ello, nos gustaría compartir en este artículo algunas reflexiones al respecto.

Como abogados, debemos recordar que prestamos servicios legales con el objetivo de atender una necesidad planteada. Por ende, es esencial asegurarnos de que nuestros clientes estén realmente satisfechos con lo que les ofrecemos. No basta con suponer cómo se sienten; debemos validar con certeza su satisfacción.

Es importante que no temamos molestar a nuestros clientes ni nos preocupemos por la respuesta que podamos recibir. Debemos transmitirles que su opinión es fundamental. Recordemos que siempre hay oportunidades para mejorar, y que entender las prioridades del cliente, sus puntos de dolor y sus perspectivas de crecimiento es clave. Solo de esta manera podremos construir relaciones sólidas, asegurarnos de que no nos reemplacen y, lo más importante, ganar su confianza para que nos encarguen más asuntos.

A pesar de la relevancia de este punto, son pocas las firmas de abogados que implementan esta práctica, lo que representa una oportunidad invaluable y un factor diferenciador importante para quienes decidan ponerla en marcha.

¿Qué es el client feedback?

El client feedback, o retroalimentación del cliente, es el proceso mediante el cual una firma obtiene las opiniones, percepciones y comentarios de sus clientes sobre los servicios que se les han prestado. Este feedback es clave para identificar áreas de mejora, fortalecer relaciones y ajustar estrategias para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Puede adoptar diversas modalidades, como entrevistas, encuestas de satisfacción (virtuales o presenciales), entre otras. En algunos casos, si la relación con el cliente es muy cercana, una situación informal podría resultar más productiva, mientras que, en otros, será preferible optar por un proceso más formal, estructurado y guiado por un tercero. Lo importante es crear un entorno que fomente la apertura, transparencia y sinceridad del cliente en sus respuestas.

¿Qué queremos lograr con este proceso?

El objetivo es conocer, a través de la escucha activa, las oportunidades de mejora, entender y anticipar las necesidades actuales de nuestros clientes (lo que genera nuevas oportunidades de negocio), saber cómo nos ven respecto de la competencia o, simplemente, obtener la confirmación de su satisfacción. Todo esto con el propósito de fidelizar al cliente y crear una relación a largo plazo.

¿Qué aspectos se evalúan?

• Claridad, rapidez y accesibilidad en las respuestas del abogado o equipo.
• Nivel de conocimiento, experiencia y capacidad del abogado para resolver los encargos.
• Aspectos administrativos: facturación, transparencia en los honorarios y estructura de precios.
• Cumplimiento de plazos.
• Empatía, confiabilidad y trato al cliente.
• Gestión de los asuntos encargados.
• Conocimiento sobre el negocio del cliente y capacidad para mitigar sus riesgos.
• Comparación con otras firmas.
• Innovación.
• Diversidad en género, edad, experiencia, entre otros.

¿Por qué es importante para las firmas adoptar esta práctica?

El siguiente gráfico muestra que el 72% de los abogados consideran que el mayor valor de los programas de client feedback es la capacidad de aprender y mejorar tanto a nivel individual del cliente como en la estrategia global de la firma.

Además, el informe de Thomson Reuters muestra que solo el 27% (26% en Latam) de los clientes ha sido consultado por su opinión. Sin embargo, existen varias razones para aumentar esa cifra:
• Los clientes que participan en programas de retroalimentación tienen más probabilidades de recomendar la firma (un 9% más).
• Son más propensos a gastar más del doble de su presupuesto con las firmas que participan en programas de feedback. Según Thomson Reuters, el porcentaje promedio del gasto externo que va a una sola firma cuando los clientes reconocen la estrategia de Client Feedback es del 34%, ocupando el tercer lugar después de factores como equipos colaborativos y expertise en la industria.
• Los abogados de las firmas que implementan esta práctica están más comprometidos.
• Dos tercios de los socios consideran que estos programas son útiles para obtener información honesta sobre las fortalezas y debilidades de la firma, además de identificar oportunidades para ganar más trabajo.

Claves para implementar el client feedback

• Escuchar más de lo que hablas. El proceso debe ser fundamentalmente de escucha activa. No se trata de comprometerse con soluciones, sino de recoger información valiosa.
• Escoger a los clientes más representativos. Es importante elegir cuidadosamente a los clientes que participarán, basándonos en los objetivos del proceso, como generar nuevos leads, explorar sectores emergentes, iniciar relaciones con nuevos clientes entendiendo sus expectativas, identificar los motivos de posibles demoras en los pagos, entre otros.
• Elegir a la persona adecuada. Aquellos con mayor relación directa con los abogados tienen una perspectiva más precisa que quienes no están involucrados en el día a día de los casos.
• Flexibilidad en la programación. Ofrecer opciones virtuales o digitales, como formularios virtuales o entrevistas online, es fundamental, ya que los clientes suelen tener agendas muy apretadas. Sin embargo, en algunos casos, será preferible la entrevista presencial, especialmente con los clientes más importantes.
• Comunicar la importancia del proceso. Es esencial que el cliente sepa lo valiosa que es su opinión, la confidencialidad del proceso y cómo sus aportes se usarán para mejorar los servicios. De esta manera, el cliente se sentirá valorado y estará dispuesto a dedicar tiempo a participar en el proceso.
• Hacer las preguntas correctas. Es recomendable que quien esté llevando a cabo el proceso haya recibido algún tipo de capacitación para formular las preguntas adecuadas.
• Coordinar el proceso con el socio a cargo del cliente. Desde la selección de los clientes a entrevistar, las preguntas de la entrevista, hasta el seguimiento de las acciones derivadas del feedback, todo debe estar alineado con la estrategia interna de la firma.

¿Qué hacer con la información recopilada?

• Crear un plan de mejora con tiempos concretos.
• Implementar acciones específicas que aborden las áreas de oportunidad identificadas.
• Los temas delicados deben ser tratados por la persona responsable, garantizando que se tomen las medidas necesarias.

Conclusión

El client feedback no es solo una herramienta útil, sino una estrategia imprescindible para cualquier firma de abogados que aspire a la excelencia. Escuchar activamente a nuestros clientes no solo fortalece las relaciones y fomenta la confianza, sino que también impulsa la evolución de nuestros servicios para superar sus expectativas. Dado que estamos viviendo el momento más competitivo de la historia del sector legal, quienes prioricen este enfoque estarán un paso más cerca de convertirse en referentes del mercado, consolidando a los clientes clave como el núcleo de su éxito.